Como auxiliar uma empresa de cortinas sob medida, levar sua experiência física para o mundo digital?

O desafio traz como proposta principal, criar um e-commerce que atenda as necessidades de uma loja, que comercializa cortinas sob medida. Neste documento, discorrerei sobre metodologias, ferramentas e estratégias que eu utilizaria para solucionar os problemas encontrados.

O desafio

Como podemos levar essa experiência consultiva da Joana para o digital, apresentando ao usuário todas as possibilidades de cortinas oferecidos pela loja da Joana e convertendo-o para a opção que mais se enquadra no momento de compra dele?

Todo conteúdo aqui apresentado, será baseado em hipóteses. Este documento tem como objetivo, apresentar o meu processo de execução. Que aliado a informações colhidas com usuários reais e apoio da equipe envolvida, chegaremos uma solução desejável, viável e praticável.

Estratégia

A proposta do desafio nos possibilita considerar um amplo campo para inovação. Deste modo, optei por utilizar Design Thinking, no modelo proposto por Stanford. Pois ele nos ajuda a preencher a lacuna entre negócio e cliente. Este método centrado no usuário, fornece ferramentas que nos ajudarão a compreender melhor a experiência vivida pela Joana e seus clientes. Nos possibilitando replicar a aprimora-la no digital.

Entendendo o usuário

Neste momento, no qual considero o mais importante do processo, buscamos descobrir o máximo de informações sobre nossos usuários. Isso é de suma importância para podermos identificar os problemas e dificuldades por eles enfrentados. Bem como seus objetivos e o que os motivam. Para que posteriormente possamos os alinhar com os objetivos do negócio.

Desk research

Como primeiro passo, a fim de alinhar conhecimento e começar criar empatia, toda a equipe(Desenvolvedores e Designers), realiza uma pesquisa exploratória. Levantando dados relevantes para o projeto. Porteriormente estas descobertas são expostas em uma ferramenta colaborativa. Tais como: Miro, Mural, Figma, Xtensio, entre outras.

Ask the experts(Entrevista com Stakeholders)

Concluída a desk research, nos reunimos e compartilhamos nossas descobertas em um workshop. Isso faz com que consigamos enxergar a concepção que cada integrante da equipe tem sobre o projeto, moldar previamente os usuários em nossa mente e entender o porque de realizar aquele projeto.

Perguntas realizadas no workshop

Matriz CSD

A desk research aliada ao alinhamento com a equipe, nós possibilita levantar suposições sobre o produto, usuários e negócio. A matriz CSD nos ajuda a organizar estas suposições, priorizando e levantando os questionamentos mais relevantes a serem levados aos usuários.

Dados da Matriz

Ps: Onde se lê Cliente, refere-se ao cliente da agência. Neste caso, Joana, no papel de stakeholder. Onde se lê Usuários, refere-se ao consumidores da loja.

Matriz de priorização(Hipóteses)

Levantadas as principais dúvidas e suposições, agora transformadas em hipóteses, criamos juntos uma matriz de priorização. Essa matriz nos ajudará a elencar as principais perguntas serem respondidas. Determinado também as metodologias a serem utilizadas posteriormente.

Benchmark

O benchmark nos auxilia a enxergar como o mercado soluciona problemas similares ao dos nossos usuários. Através dele, conseguimos coletar dados sobre o comportamento dos usuários ao se relacionar com estes produtos.

Entrevista com Usuários(Qualitativa, atitudinal)

A fim de nos aproximarmos dois usuários, e irmos mais a fundo nos problemas por eles enfrentados. Realizaremos uma entrevista qualitativa.

Por possuímos base, extraída da Matriz CSD e transformadas em Hipóteses, a entrevista será Regina do modelo semi estruturado. Está entrevista nos aproximará dos usuários, bem como proporcionará descobertas e entendimento sobre sua experiencia no contato com o produto.

Devido ao cenário atual, onde nos encontramos em meio a uma pandemia, as entrevistas serão realizadas remotamente. Efetuaremos o recrutamento de consumidores da loja, opção efetiva e de baixo custo, na qual precisaremos de apoio do stakeholder para a execução. Recrutaremos por e-mail, site da loja, grupos em redes sociais e qualquer outro canal de comunicação com os consumidores. Este método traz ótimos insights. Pois com os usuários reais, conseguimos mapear toda a sua experiencia no contato com o produto. Nos possibilitando replicar no digital.

Outras opções de condução das entrevistas:

Agencias de recrutamento. Está opção é extremamente eficaz e de ótima qualidade. As agências são especializadas e buscam por pessoas com o perfil por nós determinado. Porém, seu valor é elevado. Podendo ser inviável para projetos com capital limitado.
Recrutamento em comunidades e redes sociais . É uma opção de baixo custo. Porém demanda mais tempo para sua execução. Nela, buscarei por pessoas em redes sociais e comunidades relacionadas ao produto. Pessoas que tenham o perfil desejado e aceitem realizar entrevistas.

Obs: O Design Thinking, é um processo não linear. Onde o designer aprende através de dois pilares principais: Observação e experimentação. Podendo então, repetir ciclos durante o processo, para atender novas hipóteses levantadas.

Observação

Após realizadas as entrevistas, realizaremos o processo de observação dos usuários em seu ambiente natural. Além de gerar empatia, este processo nos ajuda a enxergar pontos não relatados em entrevistas.

Devido a pandemia, está observação poderia ser realizada de maneira presencial limitada, aliado ao registro das tratativas entre vendedor e consumidor. Via e-mails, aplicativos de mensagens entre outros.

Personas

👩
Joana, 57, é arquiteta e dona de uma loja especializada na confecção de cortinas sob medida. Natural de Minas Gerais, ela não tem filhos, é divorciada e mora sozinha. Apesar de já ter garantido uma aposentadoria confortável, está preocupada com a saúde financeira de sua loja e em manter seu quadro de funcionários.

🧔🏽
Ricardo, 30, é Analista de Sistemas. Paulistano, casado, mora com a esposa e os dois filhos. Devido a pandemia, migrou para trabalho em regime de Home Office. Por causa disso, montou um pequeno escritório em sua residência e tem o organizado para se sentir mais confortável. Recentemente comprou uma cortina para seu escritório, porém não gostou do resultado. O cômodo tem medidas "não convencionais", necessitando que seja confeccionada uma cortina sob medida.

🧑🏻‍🦰
Angela, 26, é Arquiteta e foi contratada para reformar o escritório de uma companhia que a tua no setor de comércio exterior. Situada no Ceará, a empresa solicitou a construção de seus escritórios em Containers. Os escritórios possuem grandes janelas panorâmicas, que dão bela vista ao porto local. Necessitando de cortinas sob medida, de fácil manuseio e que permitam a entrada moderada de luz.

Obs: Devido ao tempo de execução, nos processos a seguir abordei apenas a persona Ricardo, potencial consumidor da loja.

Jornada do Usuário

Outras ferramentas que podem utilizadas nestas etapa:

5Es Journey
Jobs to be done
Empathy map

Definição

Point of View + Zen vote [Workshop]

Apos possuirmos profundidade, conhecimento sobre as necessidades e problemas enfrentados pelo nosso usuário. Nos reunimos para definir o problema central a ser atacado nas próximas etapa.

Pedimos que toda a equipe escreva as necessidades e insights sobre os usuários. Expomos estas ideias em um mural e realizamos uma votação para definir o objetivo central.

Rogério, Busca por um local de confiança e qualidade. Onde mesmo sem possuir conhecimento, possa comprar cortinas adequadas para seu escritório e alcançar o conforto desejado.

Golden path

O golden path no ajuda e exibir o real objetivo do usuário estudado. Que vai muito além de apenas comprar um a cortina sob medida. Nosso usuário busca o por conforto, tranquilidade mais produtividade durante eu seu trabalho.

Matriz de Esforço/Impacto.

Ideação

Worst Possible Ideas

Usado como quebra gelo, esta atividade possibilita criar um ambiente descontraído de criatividade. Apesar pedir que aos participantes que idealizem as piores ideias possíveis, de maneira ilimitada. Está atividade abre porta para que ideias sejam polidas e utilizadas como possíveis soluções.

Game storming

Nesta atividade, ao contrário da anterior, os integrantes terão que propor as melhores ideias. Porém, também sem limites para a imaginação. Abrindo espaço para a criatividade e inovação.

Diferente do brainstorming, para que o ambiente não fique com aquela cara de reunião chata e todos foquem na atividade. Será estipulado tempo para a execução.

Prototipação

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Wireframes
Wireframe Flow(Userflow)
Protótipo em alta fidelidade

Teste

Análises de Heurística e Acessibilidade

Antes de levar o protótipo para teste com os usuários. Efetuarei uma análise heurística com base nas 10 heurísticas de Nielsem e nos padrões de acessibilidade propostos pela WCAG .

Usability Test

O teste de usabilidade, bem como as pesquisas. Podemos realiza-las com os usuários reais, a fim de coletar dados sobre a experiência que queremos trazer para o digital.

Poderemos realizar o teste totalmente remoto. Possuímos hoje algumas ferramentas que nos permitem performa testes moderados e não moderados, com eficiência.

Ferramentas:

Loookback, Maze.